Почему туристы едут в другие органы и как заставить их вернуться? Эти вопросы уже давно беспокоит ритейлеров. Свой отзыв об этом порталу РНН поделился эксперт по продажам Артур Превин:

 

 

В прошлой статье я говорил о ключевых показателях, что мы говорили на одном языке.

Сегодня поговорим о том, как хорошо вы удовлетворить своих клиентов. NPS (индекс потребительской лояльности) — индекс расчета лояльности клиентов, на основе деления их на три группы по степени доверия к вашему бренду. Это основная мера того, насколько хорошо вы делаете свою работу. Это напрямую связано с последними КПЭ на букву «Ф» под названием «частота покупок».

Прежде чем обсуждать возможные способы стимуляции этот показатель в пределах существующей клиентской базы, сначала разберемся с оттоком и причины, почему клиенты уходят и не возвращаются. В конце концов, вы можете нарисовать каждый год 30% новых клиентов, а в том, чтобы расти вашей компании, если 50% не вернется?

Есть 3 категории клиентов:

Промоутеры (поставить 9-10 баллов из 10). Доволен и готов рекомендовать.

Нейтралы (поставить 7-8 баллов из 10). Счастливые, равнодушные. Рекомендовать не готов.

Критики (0-6 поставил из 10). Недовольны вы. Никогда не рекомендовал бы.
 

Формула с NPS = % промоутеров — % критиков.

 

Что делать со всем этим?

Рецепт:

1. Прямо сейчас вы можете начать собирать обратную связь, если вы уже не сделали так.

Во всех нормальных CRM должно быть возможность фиксации обратной связи. Еще не работая в CRM? Это очень плохо. Нет. Это просто ужасно.

2. После спросите обратную связь ваших клиентов 3 простых вопроса:

А) мы искренне стремимся, чтобы каждый из наших туристов были наиболее удовлетворены наши услуги и сервис. Скажите, пожалуйста, по шкале от 1 до 10 как порекомендуете нашу компанию своим друзьям и коллегам, как туристическое агентство, на праздники?

Б) почему этот рейтинг?

Б) (Если рейтинг не 10)

Что мы можем сделать, чтобы при следующем опросе вы поставили нам 10?

3. Исправить главных причин, почему ваши клиенты недовольны. Провести анализ и работу над ошибками и беседа со всем персоналом.

И здесь также важно уметь разделять ответственность за услуги. Например, наши туристы иногда осуществляют рейсы с утра до вечера и они теряют весь день, но они дают нам 10, потому что мы всегда стараемся управлять своими ожиданиями. То же самое относится к выбору партнера, отеля и направления. Не забывайте, что мы продаем в режиме ожидания и обслуживания, которые не могут быть затронуты на момент покупки.

4. Научитесь признавать ошибки и работать с ними. Точка.

Кстати, только вчера, по моей инициативе, сделал пересмотр рейтинга по шкале из 10 П-на. Теперь посчитайте НПС никогда не было проще. Реализации.

К сожалению, в российской практике, сводные данные о лояльности есть крупные компании, и NPS как метода оценки лояльности далеко не везде. Так вот пример НПС крупных мировых компаний, к которой, на мой взгляд, нужно стремиться: «Амазонка» +61%, Яблоко +89%, Тойота +77%».

Интересно, если наши российские туроператоры начали расчете NPS, что компания будет лидером?

Что читать по повышению лояльности клиента:

  • Клиенты на всю жизнь (Карл Сьюэлл, Пол Браун).
  • Искренняя лояльность (Фред Reicheld и Роб марки).

Пишите в комментариях, принимаете ли вы отзывы клиентов? Работаете ли с обратной связью? Вы знаете, что ваш НПС?

Источник

Оставить комментарий

2 × два =