Мы продолжаем серию публикаций о секретах эффективного взаимодействия с нашими постоянными клиентами. На этот раз познакомит вас с рабочими схемами на конкретных примерах. Эксперты TurMarketing Дмитрий Потапов и Михаил Анкудинов будет говорить о том, что каналы сбыта не работают и научиться делать грамотные и успешные «запуски».

До сих пор не знаю, что «запускает»? Это, вероятно, означает вы пропустили первые статьи: начнем с нее, а потом вернуться сюда.

«Туристическое агентство в будущем не собирается и ждать клиента «спускайся», и он решил оставить заявку. Вместо этого, он принимает активное участие — это «запуск», возможность создать контекст для общения с клиентом и последующей продажи тура.

«Беги» — заранее продуманной цепочки взаимодействий с клиентами через максимальное количество каналов связи (Электронная почта, телефон, мессенджеры и т. д.) о конкретном предмете.

Как вы знаете из предыдущей публикации, мы turagentstva делят год на 5 периодов, каждый из которых имеет свои органические связи для запуска и стимулирования продаж:

  • Январе и феврале — по раннему бронированию;
  • Март и апрель — отдых на майские праздники;
  • С мая по сентябрь — усилить продажи в сезон;
  • С сентября по октябрь — осень продам экзотов;
  • С октября по декабрь — отдых на новогодние каникулы.

Мы приведем примеры двух спинов — «раннее бронирование» и «усиление продаж праздник мая», — скажут вам, что они и как увеличить продажи Агентства по ~40%.

Откуда все эти «прогоны»?

Все началось в 2014 году сейчас, когда мы сделали первый е-мэйл маркетинговые проекты.

Сначала нужно дособирать почтовых клиентов. То есть менеджеры должны звонить во все. Но говорить клиенту «смотри, мы будем отправлять вам письма, вы начнете купить экскурсии в 2 раза чаще… прочитайте, пожалуйста, Ваш адрес электронной почты» — это не самая лучшая идея.

Поэтому нам пришлось придумывать причины, из-за которых клиенты хотели попасть в бюллетень. Начал собирать и увидел, что конверсия составила 65%. Слушать разговоры менеджеров и понять, когда есть адекватный повод для звонка, разговор идет очень гладко.

Потом начал экспериментировать с форматами электронных писем. И в какой-то момент обнаружили, что серия из 3-7 букв на одной идее, привести во много раз больше заявок, чем просто регулярный Информационный бюллетень.

Мы решили попытаться объединить по электронной почтерассылки и телефонные звонки: слегка адаптированный сценарий звонка, связывая ее с тематикой рассылки. И вот тут началось волшебство. Число заявлений, полученных агентством за счет распределения и исходящие звонки, увеличивается в 2 (!!!) раз.

Как это было в рассылке говорили о том, куда поехать осенью (экзотика + альтернативные европейские экскурсионные туры), а затем отправив первые несколько букв из заранее приготовленных серии, соединения менеджеров. Они спросили у клиента, получил ли он письма + том, как он планирует провести до конца года. В конце концов, некоторые клиенты оставляют заявки, отвечать на письма, и другим — общение с менеджерами по телефону.

Анализ показал, что через рассылки и звонки отдельно, мы всегда проигрывают по количеству полученных заявок.

Почему у нас появляется все больше приложений, использующих эти каналы в тандеме? Все просто: синергетический эффект. Письма создать причина-контекст для вызова. Вызов выполняет функцию «сжатия».

Бюллетень, само по себе, является более информативным в природе — приложений в ответ на письма оставить только активных клиентов.

Конечно, людям нравится получать интересные письма. Но, прочитав их, не всех «подорвал» и бегут в агентство за экскурсию.

Сам вызов часто негативно воспринимается людьми. Особенно если агентство ранее взаимодействовали с ними, только если они сами просят для отбора.

В особо запущенных случаях, клиент может даже не помнить, что я купил тур в конкретное учреждение. Такие призывы руководителей демотивировать — не приятное в разговорах с «крутыми» людьми, которые легко сходят с ума и не понимаю, почему вы должны тратить свое драгоценное время.

Главный вывод: всем нужна причина!

Клиенту нужен был предлог, чтобы оставить заявку.

Эта причина становится звонка менеджера.

Менеджер нужен повод, чтобы позвонить.

Это является основанием для его получения бюллетеня до вызова.

Сочетая опыт, накопленный в ходе этих экспериментов, в конце концов, мы нашли последовательность действий и назвал его «спины».

«Начинается» позволит агентству получить максимальное количество заявок от базы за счет использования эффекта синергии, который появляется, когда вещание клиента, чтобы одни и те же идеи через максимальное количество каналов связи.

К сожалению, не все читают почту, так что в какой-то момент мы начали добавлять к запускает другие каналы: раньше это были посты в социальных сетях и оффлайн события, и теперь они заменили сообщения в мессенджерах (whatsapp и viber) и videoevery в перископ. Но все же самая эффективная связка «серии писем, которые создают контекст + контекст вызывающей базы данных».

Примеры запусков

Как это выглядит на практике? Вот пример календарного содержания за февраль—март 2017’го:

Эти месяцы намечен старт 2: «раннее бронирование» и «усиление продаж отпуск в мае». Между запусками 3-недельным перерывом, во время которого один раз в неделю на базе будет отправлен через регулярные содержимого письма (с нужная и полезная информация / советы).

Маршруты не может быть сделано в режиме «нон-стоп», в противном случае вы просто «горите» базы. Обязательно нужно делать перерывы. Исключение составляет 3 месяца лета, в которые стимулировали продажи в сезон.

Первую неделю мы начинаем с двух писем, в которых «продать» основная идея стартапа. За раннее бронирование-это буква «готовы?» и «как надо отдыхать 5 раз в год?», в которой мы поговорим о том, что раннее бронирование, как его использовать и почему он помогает больше и дешевле путешествовать. «Может», мы начнем с «Как найти время и деньги на путешествия?» и «как использовать 100% может?» — мы предлагаем нашим клиентам провести длинные выходные с официальным визитом.

Со второй недели подключенных звонков базы данных руководителей. Они звонят клиентам (в первую очередь тех, кто открыл письмо) для спец.сценарий.


Также переезд напрямую продавать в письмах, включенных в коллекции рассылку с предложениями класса, который подходит к идее запуска.

На третьей неделе делать клиентам альтернативное предложение + проведение перископ трансляции, которая собрала дополнительные приложения.

И на четвертой неделе направил письмо «последний шанс», который традиционно дает много дополнительных приложений (конкретных продаж на постсоветском пространстве, даже искусственно созданный сроки продать хорошо).

Структура работы может быть немного отличается, но суть остается прежней: сочетание серию писем и звонков, контекст всегда дает очень много заявок и продаж.

Каналы связи, участвует в запусках

Электронной почтебюллетень. Базы нет альтернативного канала, через который продать клиенту идею и готовит почву для управленческих звонок.

Как правило, запускать, состоит из 3-10 букв, каждая из которых ссылается на следующий и предыдущий. Средняя otkryvaet письма колеблется от 20% до 45% (в зависимости от того, насколько теплые у вас отношения с базой данных). Это означает, что как минимум каждый 5-й клиент открывает письмо. Часть разговора она нужна нам для того, чтобы участвовать в запуске максимальное количество туристов.

Общение с менеджерами. Во время работы (2-4 недели), менеджеры звонков базы узнать получил/сделал туристическую рассылку + как и когда он планирует отдохнуть. Благодаря отправлений, конвертирование «вызов => запись» увеличивается.

Напоминания посланников. Whatsapp и viber идеально подходит для быстрого напоминания о той части клиентской базы, которая предпочитает их другим каналам связи. Например, после каждой электронной почты, которую мы публикуем в мессенджер (в группе / публичной) ссылку на веб-страницу с электронной почтой (все почтовые сервисы этого после отправки рассылки).

Непосредственно в клиентов посланника редко читаю длинные посты…но счастлив сделать это, нажав на ссылку выложил там в группы/публичной. Viber и whatsapp — удобный дополнительный канал, который помогает, чтобы напомнить посетителям о последний выпуск информационного бюллетеня или рассказать вам о горящем предложении.

Videoevery в перископ / Инста видео / вконтакте видео. Если раньше, для максимального привлечения клиентов агентства, должен был получить их на оффлайн-мероприятия и вебинары, но теперь все намного проще.

Объявление вещания включают в себя потоковые приложения на смартфон / планшет, а в формате дружеской беседы, чтобы общаться с клиентами. Трансляция из моих собственных путешествий — особый смак! Удобный и простой, а самое главное: позволяет Вам выделиться на фоне «менее продвинутых» конкурентов.

Социальные сети умирают

Вы можете быть удивлены, что при анализе каналов связи полностью игнорирует социальные сети. Не знаю, заметили ли вы это или нет, но за последние 2 года они…умерли.

В 2013 году я ничего не предвещало беды: люди пришли в ВК на ежедневной основе, чтобы общаться с друзьями и следить за их жизнью, и они быстро завоевали популярность,но теперь все изменилось.

Вот тенденции последних лет, которые изменили правила игры:

  • С появлением систем обмена мгновенными сообщениями, люди перестали ходить в ВК-ОК-ФБ для переписки с друзьями. Эту функцию взял на viber и whatsapp.
  • Активность пользователей традиционных социальных сетей неуклонно падает. Просматривать профили друзей: почти никто не публикует свежие фото, не делится подробностями своей жизни… в лучшем случае, люди репостят чужой контент. Новости о друзья, мы сейчас получаем из Instagram.
  • Но он пал жертвой Instagram накруток и массовой следующее. Если вы используете редактор, то вы знаете, что 90% лайков и фолловеров-это компании, которые продают чехлы для iPhone, пластиковые окна и обивку диванов. Переехать туда (уже раскрученный аккаунт с лояльной аудиторией), это сейчас дорого и сложно.

Единственный контекст, в котором социальные сети вы хотите использовать в 2017 уверен, что у вас уже есть раскрученные аккаунты / страницы, которые есть «жизнь» и активных пользователей. Если это не про вас, лучше просто забыть о социальной сфере.

Многие руководители учреждений (по инерции от’го 2014) все еще заинтересована в продвижении в социальных сетях. Если вы один из них, и все-таки вы смогли создать и жить своей жизнью сообщества клиентов, просто прекратите тратить время и делать что-то более полезное.

Вместо резюме:

  • Туристическое агентство в будущем создать условия для органического взаимодействия с клиентами и продавать туры, благодаря запускает. Вместо того, чтобы пассивно полагаться на всеобщей благодати, которая почему-то ведет с ними достаточное количество клиентов.
  • Лучший способ увеличить продажи-воспитывать туристы предпочитают покупать туры у вас и ходить в отпуск чаще: расскажите про раннее бронирование не пытаться просвещать тех, кто привык путешествовать в мае «картофель», сомневающихся продают специальное предложение в сезоне, а затем отправить их в ноябре в Праге и поможет сделать потрясающие рождественские праздники.
  • Планируйте свои маршруты заранее — на год вперед: весной и летом у вас будет время, чтобы подготовить письма, так сделай это сейчас. Он гарантированно защитит вас от падений в продажах, но клиенты будут чувствовать, что вы всегда там…и платить наличными.
  • Участие в запуске базовые каналы — Электронная почта-рассылки и контекст вызова менеджеров. Можно подключить Messenger и живого видео через periscope и Instagram / VK текущий (если у вас есть лояльная аудитория в Instagram и VK).

Турфирма полностью преобразованы в модели органических активных продаж через запусков, постепенно вытесняют с рынка своих ленивых и медленных конкурентов, которые продолжают «ждать у моря применений.»

Потому что активные продажи позволяют продавать в среднем на 40% больше за год. Это связано с тем, что всегда присутствует в поле зрения клиента и играет ведущую, завладев его вниманием, даже прежде чем он сам начинает активно искать обход.

Подавляющее большинство агентств по-прежнему пытаются просто получить больше приложений (т. е. найти клиентов, которые уже находятся в стадии активного поиска тура). Жаль, но им мало что светит, потому что агентство делает трассы, которые избили их, прежде чем они вступают в борьбу за клиента.

Нравится вам это или нет, будущее розничной торговли — за активных продаж. Есть ли будущее место для вашего агентства? Решать вам!

П.З. Это вторая статья в серии публикаций по работе с постоянными клиентами. В следующий раз мы поговорим о том, как создать автоматическую серию касаний, что улучшить уровень сервиса агентства, а также стимулирования сарафанного радио. Держите в курсе!«.

Источник

Оставить комментарий

9 + 3 =